Conversaciones en el centro óptico: ¿Cómo atender al nuevo usuario de lentes de contacto?

Desde la visita inicial, la experiencia nos enseña que pacientes son los que necesitarán más apoyo. Su reacción cuando usted se acerca a sus ojos abriendo sus párpados y colocando un lente de prueba, revela mucho sobre las posibilidades de éxito al manipular los lentes. Las apariencia, higiene personal y limpieza de las manos de su paciente dicen mucho sobre si seguirá las instrucciones sobre el cuidado de los lentes.  

Las personas que tienden a "tomar riesgos" suelen ser menos cumplidoras en el uso de los lentes. Los hombres jovenes están en el grupo de mayor riesgo de infecciones relacionada con el uso de lentes de contacto.⁵  

Muy a menudo la falta de conocimiento o entendimiento hace que los pacientes sigan la ruta equivocada pero se puede corregir fácilmente con una comunicación efectiva. Piensa en las preguntas que los nuevos usuarios nos hacen sobre los lentes de contacto y asegúrese que usted y su personal estén bien preparados para responder adecuadamente.

Enfóquese en la manipulación de los lentes.

Este periodo es de mucha frustración, ¡especialmente si no se tiene éxito en el primer intento! Hay instrucciones detalladas que leer, nuevas técnicas para aprender y reglas que seguir. Es necesario un tono calmado y amable, así como una guía clara y concisa. Al haber establecido un clima de confianza con el paciente, puede adaptar su lenguaje y estilo según se necesite, ya que el mismo enfoque no funciona para todos. El impacto emocional en el paciente que logra manipular exitosamente sus lentes por primera vez no debe tomarse a la ligera. Su actitud es muy importante para colocarse y quitarse los lentes correctamente. Los que mantienen la calma y vuelven a intentarlo son los que por lo general logran hacerlo en menos tiempo que aquellos que visiblemente se ponen nerviosos o se frustran.⁴ 

En ocasiones las instrucciones sobre la manipulación de los lentes y su higiene son dadas por un miembro distinto del equipo de trabajo. Debemos reconocer que encomendar la tarea a otros puede afectar a la buena comunicación. Es importante que el profesional transmita tanto confianza como autoridad al referirse a su empleado, explicando al paciente la "gran experiencia que tiene este empleado".⁶

El área de enseñanza debe estar limpia, libre de obstáculos y contar con un lava manos y espejo. Asegúrese que los paciente no estén solos y considere tener música relajante en esta área. 

Recuerde usar términos no invasivos en la sesión de enseñanza: "hoy queremos enseñarte a ponerte y a quitarte los lentes para que te vayas confiado y lo puedas hacer bien en casa". Puede convertir esta sesión en una "conversación sobre manipular los lentes", lo que implica una interacción de doble sentido y una mayor interacción de doble sentido y una mayor participación del paciente. En poco tiempo, ¡ni te acordarás de cuánto se te resistía la colocación de tus lentes!". Recuérdeles nuevamente la razón por la que decidieron usar los lentes de contacto para motivarlos a seguir adelante. Podrá haber frustación o enojo en un paciente al que le resulta dificil manipular los lentes, o en otros, poca confianza o emociones negativas al sentirse impotentes. 

El hecho de haber establecido un clima de confianza permite comunicarse y ofrecer apoyo con honestidad, lo que para los pacientes supone una motivación a nivel personal. Nuevamente, las analogías funcionan bien aquí: Aprender a ponerse los lentes es como aprender a montar en bicicleta, o empezar afeitarse, cada uno aprende a su propia velocidad.  

Por eso, haga sentir cómodo al paciente desde el inicio y asegúrese de que dispongan de suficiente tiempo para la sesión de enseñanza, ¡ya que no querrá tenerlo estresado por el pago del estacionamiento! Una frase útil puede ser: "todo se ve más complicado si estamos bajo presión, pero haremos que este proceso de prueba sea lo más fácil posible", o "cálmate, recuerda que puedes con esto, de hecho, ya lo lograste, ¡ahora es cuestión de práctica!". Supervise regularmente las sesiones de enseñanza a cargo de su personal para asegurarse que se cubren todos los aspectos. 

Al instruirles sobre lo último en lentes de contacto y las soluciones disponibles, usted les da la confianza que necesitan para responder a las preguntas de los pacientes y rápidamente aprenderán lo que no sabían. Predique con el ejemplo en el tema de la higiene. Prepare la escena desde el inicio para que el área donde se manipulan lentes de contacto esté pulcra, con espejos disponibles y todo lo necesario a mano. Asegúrese de lavarse y secarse sus manos frente a los pacientes, explíqueles la técnica más recomendada y el por qué es importante. 

Una vez que los pacientes han aprendido cómo ponerse y quitarse los lentes, es importante asegurarse que se sientan cómodos, llamándolos por si tienen alguna preocupación. Por ejemplo, usted puede decirles: "si rompes algún lente, lo pierdes en la alfombra, o simplemente te acuerdas de algo que me querías preguntar, no hay ningún problema, llámame". 

Asegúrese de que han sido bien asesorados sobre el tiempo de uso y el tiempo máximo que deben tener puestos los lentes en esta etapa inicial de uso. Para ofrecer un servicio completo de atención, prepare un plan de contingencia para el caso de que no le puedan contactar: "en el caso poco probable de que necesites algún consejo o ayuda mientras esté cerrada la óptica o no me localices, aquí tienes estos procedimientos que puedes realizar tú mismo".

Lo ideal es que el paciente venga encantado con los lentes, con sus ojos saludables y disfrutando de una excelente visión, siguiendo nuestras recomendaciones al pie de la letra y lamentándose no haber hecho esto antes. Cualquier cosa fuera de esto decepciona tanto al profesional como al paciente. 

Vale la pena recordar a los pacientes que este es un periodo de prueba y que, si aún no se han probado todas las opciones, hay oportunidad para mejorar. Hasta que los pacientes no prueben los lentes en su día a día, será difícil entender si se adaptan a su estilo de vida y así ver si es necesario realizar algún cambio. No olvidemos que también puede haber cambios necesarios desde el punto de vista clínico.  

Empezar con preguntas abiertas como "¿cómo has estado?","¿cómo te ha ido con los lentes?" o "cuéntame tu experiencia con estos lentes", es una buena manera de conectarse y saber el resultado de esta prueba: si están totalmente satisfechos de esta prueba: si están totalmente satisfechos o si los lentes no han tenido éxito. Como profesionales, necesitamos llegar rápidamente al problema principal con los lentes antes de que el paciente pierda la fe y abandone la categoría. 

Pregúnteles sobre el motivo para ponerse lentes de contacto y si han sentido alguna mejora al respecto. Para los que vienen contentos, un simple "¿hay algo que pudiéramos mejorar de sus lentes?", permitirá ver pequeñas cosas que quizá no mencionen ahora, pero que pueden provocar el abandono más adelante. Durante la conversación y la anamnesis usted puede identificar esos riesgos y tomar medidas a tiempo. Este encuentro debe ser un diálogo abierto sobre el progreso hasta la fecha, construyendo sobre la base de confianza creada desde el inicio. Recuerde también pedir al paciente que le demuestre como manipula y cuida los lentes en cada revisión, para cerciorarse de que está siguiendo los procedimientos correctos.   

Algunos estudios indican que aunque un cierto grado de incumplimiento es normal en los usuarios de lentes de contacto, no siempre es a propósito. Piense acerca de la gran cantidad de información que deben asimilar en pocas semanas, lo que hace comprensible que algunos mensajes se confundan o se olviden. 

Trate de dar pocos mensajes en el primer seguimiento en lugar de inundar a sus pacientes con muchos consejos a la vez. Use listas simples y personalizadas con los pasos que usted desea resaltar y asegúrese de explicar su importancia. Debemos evitar ser críticos, esta cita es una oportunidad para proporcionar aun más apoyo, recordatorios, recomendaciones y consejos. Intente calificar su satisfacción y comodidad visual en una escala de 0-10, ya que esto proporciona una buena base de comparación al hacer cambios en su pack de lentes, especialmente en los multifocales. 

Tenga en cuenta que la solución utilizada es un componente importante en el rendimiento de los lentes. Profundice más preguntando a qué hora se ponen y se quitan normalmente los lentes, así como cuántas horas de promedio los usan. Pregunte: "¿notas más tus lentes al final del día que al principio?", "¿te molestan los lentes cuando los llevas puestos muchas horas?" y "¿qué puntuación darías a tu visión de lejos, siendo cero muy mal y 10 ¡fantástica!?".